La recherche d'un prestataire d'externalisation BPO peut s'avérer une tâche ardue. Après tout, vous lui confiez des aspects essentiels de votre activité, en espérant qu'il accomplira le travail aussi bien, voire mieux, que vous ne le feriez vous-même.
En procédant à une vérification minutieuse et à des recherches approfondies. La clé ne réside pas seulement dans ce qu'il faut rechercher, mais aussi dans ce qu'il faut éviter. Si vous parvenez à éviter ces signaux d'alerte souvent négligés, vous aurez déjà une longueur d'avance sur vos concurrents.
Les conséquences de l'ignorance des signaux d'alerte
En matière de BPOAction externalisation de services, ignorer les signaux d'alerte a des conséquences plus graves que le simple fait de se retrouver coincé dans un partenariat « mal adapté » ou de ne pas obtenir les résultats escomptés (comme si cela ne suffisait pas). Un mauvais partenaire BPO peut avoir un impact négatif considérable sur tous les aspects, des processus à la productivité, en passant par le chiffre d'affaires, la fidélisation, la sécurité et bien plus encore.
Par exemple, les mauvais prestataires de BPO peuvent entraîner :
Une baisse de la productivité de l'entreprise
Un mauvais prestataire de BPO peut nuire à la productivité et entraîner une perte de temps et de ressources en raison d'une mauvaise gestion, de tactiques inefficaces, d'une mauvaise communication et d'une multitude d'autres faiblesses et signaux d'alerte.
Des pertes financières potentielles
Il est évident que si la productivité diminue, vous gaspillez des ressources, tant en termes d'argent que vous dépensez pour le BPO (sans obtenir un bon retour sur investissement) qu'en termes de pertes financières indirectes causées par le manque de productivité. Mais un mauvais partenaire BPO peut également réduire l'impact et la qualité de vos communications, de vos produits ou de tout autre travail qu'il prend en charge, ce qui détériore l'expérience client et réduit votre rentabilité, votre fidélisation, vos bénéfices nets, etc.
À surveiller : manque de communication claire
Une bonne communication est l'un des fondements les plus importants d'un BPOAction externalisation de services fiable. Une mauvaise communication nuit non seulement à votre relation de travail avec votre prestataire, mais elle peut également affaiblir la productivité et les résultats. Si votre prestataire de BPO travaille avec vos clients, par exemple dans le cadre de la gestion du service client, sa mauvaise communication aura également un impact négatif sur votre expérience client.
Cela dit, il peut être difficile de définir précisément ce qu'est une bonne communication. Nous recherchons quatre éléments clés :
· clarté
· cohérence
· collaboration
· ouverture
Un prestataire de services BPO qui communique efficacement communiquera de manière claire et cohérente, en veillant à ce que tout le monde soit sur la même longueur d'onde grâce à des mises à jour régulières. Mais la communication doit également être ouverte et transparente, afin de permettre une véritable collaboration. C'est ainsi que naît la véritable innovation.
Observez la communication pendant le processus de sélection, car elle est souvent révélatrice de ce à quoi ressemblera la relation de travail. Est-il difficile de les cerner, d'obtenir des réponses à vos questions ou de comprendre ce qui est nécessaire ensuite ? Une mauvaise communication au début a peu de chances de s'améliorer par la suite.
Qualité de travail inégale
Un portefeuille peu fourni ou inégal de la part d'un BPOAction externalisation de services est généralement un mauvais signe. Cela signifie soit :
· qu'il n'est pas capable de gérer efficacement plusieurs clients à la fois, soit
· qu'il manque d'expérience dans divers secteurs ou services, soit
· qu'il manque d'expertise en matière de leadership et de gestion de la qualité, ce qui signifie que certains projets se déroulent bien tandis que d'autres souffrent.
C'est l'une des raisons pour lesquelles il est si important d'examiner le portefeuille d'un fournisseur potentiel : en évaluant la qualité non seulement d'un client vedette, mais en s'assurant que les résultats sont cohérents dans l'ensemble. Vous pouvez éviter de vous retrouver avec un fournisseur qui n'est pas en mesure d'obtenir les résultats dont vous avez besoin.
Absence de témoignages ou de références de clients
De même, une liste de clients satisfaits faible ou inexistante est un signal d'alarme important. Un BPOAction externalisation de services n'a pas besoin de travailler avec de grandes marques ou des noms connus pour réussir, mais il doit avoir une liste de clients satisfaits et pouvoir vous fournir des témoignages ou des références de clients.
Si aucun de ses anciens clients n'a rien de positif à dire, c'est qu'il y a une raison. Et vous ne voulez pas en faire l'expérience par vous-même.
